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Recensioni online e tutela dei consumatori

  • 17/09/2025
  • Postato da: Marta
  • Categoria: Domande e risposte
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FARE_ martello del giudice che rompe il computer portatile

Caro Dario,

Ti chiedo informazioni in merito alla disciplina delle recensioni online di prodotti alimentari che spesso si trovano sulle piattaforme e-commerce, per comprendere gli strumenti a tutela dei consumatori.

Molte grazie come sempre,

Paolo

Risponde l’avvocato Dario Dongo, Ph.D. in diritto alimentare internazionale

Caro Paolo,

Le recensioni online rappresentano oggi uno strumento di comunicazione molto efficace per le imprese attive nel commercio elettronico come pure per i consumatori dell’era digitale. La loro diffusione comporta tuttavia rischi significativi, quando esse vengono manipolate o falsificate.

Recensioni ingannevoli possono compromettere la fiducia dei consumatori, alterare la concorrenza e favorire pratiche commerciali scorrette.

Per questo motivo, il legislatore europeo e così anche quello italiano hanno introdotto apposite norme specifiche volte a garantire la trasparenza e l’autenticità delle recensioni. In Italia, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM, c.d. Antitrust) ha intensificato le attività di vigilanza e sanzionatoria.

Unfair Commercial Practices Directive

La Omnibus Directive (EU) 2019/2161 ha aggiornato e integrato la Unfair Commercial Practices Directive 2005/29/EC per garantire una tutela efficace dei consumatori nell’era digitale (Dongo et al., 2023).

Con specifico riguardo alle recensioni online, l’articolo 3.7 della direttiva Omnibus integra l’elenco delle ‘pratiche commerciali considerate in ogni caso ingannevoli’ di cui in Allegato 1 alla Unfair Commercial Practices Directive con le seguenti condotte:

  • ‘indicare che le recensioni di un prodotto sono inviate da consumatori che hanno effettivamente utilizzato o acquistato il prodotto senza adottare misure ragionevoli e proporzionate per verificare che le recensioni provengano da tali consumatori’ (23-ter);
  • ‘inviare, o incaricare un’altra persona giuridica o fisica di inviare, recensioni di consumatori false o falsi apprezzamenti o di fornire false informazioni in merito a recensioni di consumatori o ad apprezzamenti sui media sociali, al fine di promuovere prodotti’ (23-quater).

Italia, Codice del Consumo

L’Italia ha recepito la direttiva Omnibus con il decreto legislativo 7 marzo 2023, n. 26, che a sua volta ha modificato il Codice del Consumo (d.lgs. 206/2005, in applicazione della Unfair Commercial Practices Directive 2005/29/EC).

Il Codice del Consumo così aggiornato – nel vietare le ‘Pratiche commerciali ingannevoli’ (Sezione I), in ambito delle ‘Pratiche commerciali scorrette’ (Capo II) – precisa che:

  • ‘è considerata ingannevole una pratica commerciale che nella fattispecie concreta, tenuto conto di tutte le caratteristiche e circostanze del caso, nonché dei limiti del mezzo di comunicazione impiegato, omette informazioni rilevanti di cui il consumatore medio ha bisogno in tale contesto per prendere una decisione consapevole di natura commerciale e induce o è idonea ad indurre in tal modo il consumatore medio ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso’ (articolo 22, ‘Omissioni ingannevoli’, comma 1);
  • ‘se un professionista fornisce l’accesso alle recensioni dei consumatori sui prodotti, sono considerate rilevanti le informazioni che indicano se e in che modo il professionista garantisce che le recensioni pubblicate provengano da consumatori che hanno effettivamente acquistato o utilizzato il prodotto’ (articolo 22, nuovo comma 5-bis).

La citata riforma del Codice del Consumo integra poi l’elenco delle ‘pratiche commerciali considerate in ogni caso ingannevoli’ con le seguenti condotte, specificamente riferite alle recensioni online:

  • ‘indicare che le recensioni di un prodotto sono inviate da consumatori che hanno effettivamente utilizzato o acquistato il prodotto senza adottare misure ragionevoli e proporzionate per verificare che le recensioni provengano da tali consumatori’ (articolo 23, comma 1, nuovo punto bb-ter);
  • ‘inviare, o incaricare un’altra persona giuridica o fisica di inviare, recensioni di consumatori false o falsi apprezzamenti o di fornire false informazioni in merito a recensioni di consumatori o ad apprezzamenti sui media sociali, al fine di promuovere prodotti’ (articolo 23, comma 1, nuovo punto bb-quater).

L’Autorità Garante per la Concorrenza e il Mercato (AGCM, c.d. Antitrust) ha competenza esclusiva alla vigilanza sull’applicazione del Codice del Consumo e all’applicazione delle sanzioni amministrative, il cui importo può raggiungere i 10 milioni di euro (Codice del Consumo, articolo 27 – Tutela amministrativa e giurisdizionale, nuovo comma 9).

Recensioni online, casi pratici e sanzioni di AGCM

L’AGCM ha già applicato in concreto le disposizioni sulla trasparenza delle recensioni online. Si segnalano in particolare le decisioni che seguono:

  • Tripadvisor (2014). Nel 2014, l’AGCM ha sanzionato Tripadvisor per aver diffuso informazioni ingannevoli riguardo l’autenticità delle recensioni pubblicate sul proprio sito. Nonostante dichiarasse di non controllare i contenuti, Tripadvisor era consapevole della presenza di recensioni false. L’Autorità ha ritenuto che l’uso di dichiarazioni rassicuranti come ‘recensioni vere e autentiche’ inducesse in errore i consumatori sulla genuinità delle opinioni espresse. Tale condotta è stata considerata una pratica commerciale scorretta ai sensi del Codice del Consumo;
  • Facile Ristrutturare e Renovars (2023). Nel 2023, l’AGCM ha accertato che Facile Ristrutturare e Renovars avevano diffuso recensioni false o non autentiche tramite le piattaforme Trustpilot e Opinioni.it. Inoltre, è stato riscontrato un claim ingannevole sul sito web dell’azienda, che indicava erroneamente un tasso di soddisfazione del 98% dei clienti. L’Autorità ha ritenuto tali pratiche idonee a indurre in errore i consumatori sulla qualità dei servizi offerti, violando gli articoli 20, 21 e 22 del Codice del Consumo;
  • DLM Stelledoro (2025). Nel 2025, l’AGCM ha sanzionato DLM Stelledoro per la vendita di recensioni false destinate a diverse piattaforme online, tra cui Airbnb, App Store, Play Store, Facebook, Google, TripAdvisor e TrustPilot. L’azienda offriva anche followers per Instagram e account Gmail in cambio di un corrispettivo. L’Autorità ha ritenuto tali pratiche in violazione degli articoli 20 e 23 del Codice del Consumo, in quanto idonee a falsare le scelte dei consumatori.

Frode in commercio e responsabilità penale

L’art. 515 del codice penale punisce la frode nell’esercizio del commercio, vale a dire la condotta di chi consegna all’acquirente un bene mobile per un altro, diverso per origine, provenienza, qualità o quantità. Tale disposizione può venire estesa anche a condotte che alterano la rappresentazione delle caratteristiche di un prodotto o servizio, falsandone l’immagine sul mercato.

La pubblicazione di recensioni false o manipolate su piattaforme digitali può configurare una rappresentazione fraudolenta della qualità di una serie di prodotti alimentari, ad avviso dello scrivente, proprio in quanto idonea a indurre il consumatore in errore, orientando decisioni di acquisto che non sarebbero state altrimenti compiute.

Il concorso tra l’illecito amministrativo e il delitto di frode in commercio – non previsto né escluso dal Codice del Consumo, perciò configurabile – può comportare un peculiare cumulo di responsabilità:

  • sanzioni amministrative pecuniarie, irrogate dall’AGCM ai sensi del Codice del Consumo;
  • responsabilità penale personale, non solo degli autori materiali della condotta, ma anche di dirigenti o amministratori che abbiano concorso nell’attività illecita, ad esempio autorizzando o finanziando l’acquisto di recensioni false, oppure omettendo di esercitare i doveri di vigilanza;
  • responsabilità amministrativa dell’ente ai sensi del decreto legislativo 231/2001, qualora il reato sia commesso nell’interesse o a vantaggio dell’impresa.

Conclusioni

Il quadro normativo europeo e nazionale relativo alle recensioni online garantisce oggi una maggiore trasparenza e affidabilità dei sistemi di valutazione digitale. La Direttiva Omnibus ha introdotto appositi doveri e divieti che incombono sia sui venditori, sia sui gestori dei siti web ove si pratica e-commerce, prevedendo responsabilità condivise e sanzioni draconiane. Le condotte più gravi, caratterizzate da manipolazione e/o diffusione sistematica di recensioni false, possono poi assumere rilevanza penale mediante integrazione del delitto di frode in commercio.

Raccomandazioni per industria alimentare e distribuzione

Gli operatori del settore alimentare e della distribuzione online dovrebbero adottare apposite procedure organizzative per la garanzia di legalità e trasparenza delle attività di marketing, ove definire:

  • i principi di corretta e leale informazione al consumatore che devono sempre venire seguiti in ogni comunicazione commerciale offline e online, ivi inclusi i social network e gli influencer;
  • le regole specifiche da rispettare, le ‘linee rosse’ da non oltrepassare mai, le procedure (di consultazione di legali esperti, interni e/o esterni) da adottare (e registrare) in caso di dubbi sulla compliance;
  • organi e meccanismi di verifica interna della compliance, i quali dovrebbero includere audit da parte di soggetti terzi esperti in materia.

La nostra squadra di FARE (Food and Agriculture Requirements) è a disposizione delle imprese che intendano redigere e attuare tali procedure, in ottica di prevenzione di gravi rischi di sopravvenienze passive e di reputazione nonché di garanzia di trasparenza nei confronti dei consumatori.

Cordialmente

Dario

Riferimenti

  • Directive (EU) 2019/2161 of the European Parliament and of the Council of 27 November 2019 amending Council Directive 93/13/EEC and Directives 98/6/EC, 2005/29/EC and 2011/83/EU of the European Parliament and of the Council as regards the better enforcement and modernisation of Union consumer protection rules http://data.europa.eu/eli/dir/2019/2161/oj
  • Directive 2005/29/EC of the European Parliament and of the Council of 11 May 2005 concerning unfair business-to-consumer commercial practices in the internal market and amending Council Directive 84/450/EEC, Directives 97/7/EC, 98/27/EC and 2002/65/EC of the European Parliament and of the Council and Regulation (EC) No 2006/2004 of the European Parliament and of the Council (Unfair Commercial Practices Directive). Consolidated text: 28/05/2022 http://data.europa.eu/eli/dir/2005/29/2022-05-28

Letture: 675

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